依法处理工程质量投诉 保障人民群众合法权益

 兴安盟建设工程质量监督站  庄铁成

住宅工程质量直接影响人民群众的生活质量,同时也是人民群众最现实、最关心、最直接的利益,是全面构建和谐社会的基础。由于建筑工程本身的特点,工程质量通病以及工程建设责任主体行为不规范而产生的质量问题仍然存在,质量投诉也将在一定时期内客观存在。工程质量监督机构应坚持以人民为中心的发展思想,认真解决群众所反映的工程质量问题,有效化解工程质量矛盾和纠纷,保障人民群众合法权益,全力维护社会和谐稳定。

一、工程质量投诉处理工作的重要性

(一)要充分认识到处理好质量投诉,是坚持以人民为中心的发展思想的根本要求

房屋业主通过投诉形式向工程质量监督机构反映工程质量问题,许多是由于切身利益受到侵害,合法权益没有得到有效保护,遇到的问题长期得不到解决造成的。为群众办实事、办好事,就是要解决好群众的切身利益受到损害问题。

2、要充分认识到处理好质量投诉,是维护社会和谐稳定的现实要求

当前,房地产建设仍处于快速发展时期,土地、拆迁等矛盾突出,房价居高不下,很多购房者倾尽一生积蓄购买了质量低劣房屋,在房屋出现质量问题时,肯定要不惜一切代价维权。尤其是国家为了解决低收入住房困难家庭的保障性住房等民生工程,如果这些住户对工程质量不满意,那么就会使好事变成坏事,就会严重损害党和政府的形象和民生政策的落实。如果住户反映的这些质量问题久拖未决、任其发展,个别性事件就可能激化为群体性事件,局部性问题就可能演变为全局性问题。如果不加以重视,不仅会影响住建事业持续健康发展,还会影响到整个社会的和谐稳定大局。

二、正确履行工程质量投诉处理工作职责

工程质量监督机构是受建设行政主管部门委托,依据国家法律、法规和工程建设强制性标准,对工程参建各责任主体和有关机构履行质量责任的行为以及工程实体质量进行监督检查,维护公众利益的行政执法机构。工程在保修期内出现质量问题时,工程质量监督机构应负责协调督促责任单位处理质量问题,并按照国家法律、法规和委托权限,对不履行质量责任和义务的建设工程责任主体单位进行处罚。

工程质量监督机构在处理质量问题投诉时,只负责协调督促责任单位处理质量问题,无权处理或仲裁投诉与被诉双方发生的经济补偿等纠纷。工程质量监督机构在调查处理过程中,认为需要对工程质量进一步检测的,可责成建设单位委托有资质单位进行检测。投诉人或被投诉人单方要求检测的,经双方同意报质量监督机构备案后确定检测单位,检测费用由要求方先垫付,质量责任方最终承担。投诉双方就质量缺陷处理存在较大分岐,不同意调解或者经调解仍无法达成一致,或者存在涉及经济赔偿等超出工程质量监督机构职能范围的争议,可以依法向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

三、工程质量投诉处理办法

(一)工程质量投诉处理依据

1、法律:《中华人民共和国建筑法》;

2、法规:《信访条例》、《建设工程质量管理条例》等;

3、规章:《房屋建筑工程质量保修办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等;

4、规范性文件:《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》 等。

(二)工程质量投诉处理要点

 工程质量监督机构要按照《内蒙古自治区房屋建筑工程质量投诉处理暂行办法》相关规定进行工程质量投诉处理。

1、必须牢记“一个”基本点:凡是正常受理范围内的质量投诉,必须首先找到质量保修责任单位(建设或施工单位),原则是先联系建设单位,由建设单位依据施工合同、《工程质量保修书》等督促施工单位落实质量保修责任。如建设单位已不存在或无法联系的,可直接联系施工单位,依据《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》等法律法规督促其落实质量保修责任。如建设单位或施工单位为外进企业且撤离投诉项目发生地,可发函要求在规定时间内配合调查处理质量投诉,如在规定时间内不予配合,依法依规处理。

2、必须遵循“五好”原则:听好陈述、作好记录、把好尺度、做好解释、办好实事。

3、必须分清“一个”界限:超过保修期或其它不在受理范围的质量投诉,受理科室负责人要立即对投诉人依法依规解释质量投诉不予受理的理由,并告知投诉人解决投诉问题的渠道和方式。

4、必须把握“三个”要点:在处理质量投诉过程中,工程质量监督机构对于质量投诉问题的定性及处理一定要慎之又慎,绝不能角色混淆,成为矛盾的焦点。为此,必须把握三个要点。第一,对于一般性凭直观就可认定的质量缺陷(比如屋面、卫生间及管道渗漏水,涂料起皮等),明确责任后,依据规定处理;第二,对于原因复杂或需要分析定性的非影响结构安全的质量缺陷(比如填充墙裂缝、现浇楼板收缩裂缝等),应要求保修责任单位组织专家论证,聘请专家费用由保修责任单位先行垫付,最终由责任方承担。 按专家论证意见明确质量责任后,依据规定处理;第三,对于有可能影响结构安全、涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷(比如现浇楼板混凝土疏松、漏筋,现浇楼板下挠、裂缝,悬挑阳台板下挠、栏板与外墙交接部位出现纵向裂缝等),应要求保修责任单位委托有相应资质的工程质量检测机构进行检测、鉴定,检测、鉴定费用由保修责任单位先行垫付,最终由责任方承担。质量缺陷按检测、鉴定意见处理,质量监督机构对缺陷修复验收过程实施监督。

5、必须注意“三个”细节。第一,质量投诉处理过程可采取录音、录像等措施,并告知投诉当事方;第二,对于涉及到相邻住户,时间节点有争议,有可能是由于用户擅自改变房屋结构、使用功能以及装饰装修或者使用不当等原因引起的质量投诉,应做好询问笔录锁定相关证据,询问对象可以是投诉人、被投诉人、相邻住户或开发单位、物业公司相关工作人员等。第三,现场调查环节,必须留下质量投诉部位相关图片;对于存在较大争议或者涉及工程主体结构安全和主要使用功能的质量缺陷修复完毕,要留下修复完毕后原缺陷部位图片。监督验收过程中,要采取录音、录像等措施。

(三)群体性质量投诉处理注意事项

近几年来,随着网络技术的快速发展,微信群等已成为住宅小区业主常用网络互动平台,而对所居住房屋质量的交流成为业主间互动交流的主要内容,房屋业主以质量为由有组织的集中质量上访投诉现已成为常态。此类群体性上访事件如果处理不当或不及时,会干扰政府部门正常办公秩序,产生严重的社会影响。为妥善化解矛盾纠纷,应注意以下事项:

第一,为保证质量投诉接待现场秩序,可要求集中上访业主推选代表(不得超过5人)反映诉求、参加质量投诉处理告知会议等。第二,对不符合受理条件的,要以会议形式(最好是投诉代表参加的小型会议;如没有推选代表的可召开全体投诉人参加的大型会议)向投诉人告知质量投诉不符合受理的相关依据,并告知投诉人下一步解决投诉问题的渠道和方式。第三,对于符合受理条件的,质量监督机构要安排工作人员认真接待每一名投诉人,核查投诉人身份证明及与投诉房屋关系证明材料,并进行投诉登记;要指派两名以上专业技术人员对投诉人反映问题逐一进行现场调查核实,做好相关记录;质量监督机构要召开专题会议,分析质量问题性质,研究提出相应处理意见,并以会议形式向投诉人告知处理意见。要向投诉人发出《工程质量投诉处理告知书》,告知其作为质量投诉人应有的权利和义务,以及投诉双方出现经济补偿等争议的解决方式等;第四,质量监督机构对群体性质量投诉一定要高度重视,负责人要亲自接待处理;要编制应急预案,对有可能出现的后果进行预判并制定应急处置措施;质量投诉处理告知会议要进行会议签到、形成会议纪要,并对会议全程进行录音、录像。

四、建立健全工程质量投诉处理工作机制

要依法建立健全解决住宅工程质量投诉的工作机制,以制度建设推动质量投诉问题的解决,增强工程质量监督机构服务民生、服务群众的能力。

(一)建立高效运转的领导负责和协调机制

要实行工程质量监督机构一把手负总责、分管领导具体抓的解决住宅工程质量问题投诉工作的领导责任制,定期召开质量投诉处理工作专题会议,排查分析疑难投诉事项,协调解决投诉难点问题。监督机构负责人要亲自接待重大质量问题投诉,对投诉的重大质量问题要亲自过问,亲自协调处理,以畅通质量投诉的渠道。

(二)建立畅通无阻的解决投诉的工作机制

要成立工程质量问题投诉接待室,制定质量投诉处理工作流程,统一受理质量问题投诉。配备责任心强、经验丰富的同志承担投诉接待工作,实行首问负责制度,接待和受理人员必须遵循“听好陈述、做好记录、掌好尺度、做好解释、办好实事”的原则,保证用户在质量保修期内所反映的质量问题能够得到及时有效的解决。

(三)建立投诉案件督办查办的监督机制

要建立投诉督办处理、情况反馈、责任追究等制度,设立效能投诉电话。对查实或用户反映在质量投诉处理过程中推诿、扯皮、搪塞、敷衍应付等行为,要按制度对责任人进行处理。因严重不负责任,违反廉政建设有关规定,不履行或不正确履行工作职责,致使群众利益遭受损失的,依法依纪追究其责任。

(四)建立保护业主合法权益的保障机制。

要实行质量投诉案件办结制度,对保修期内的质量问题投诉要做到3日内告知受理情况,对一般性质量问题投诉(无经济补偿纠纷)要在7内办结。对质量投诉案件要做到件件有着落,事事有回音。监督机构要本着合法、公平、公正的原则,依据相关规定,责成质量责任方对工程存在的质量问题实施有效整改,以维护购房者的合法权益。

当前,我们党正在开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动。“为民服务解难题”是这次“不忘初心、牢记使命”主题教育的具体目标之一。习近平总书记在主题教育工作会议上强调:“为民服务解难题,重点是教育引导广大党员干部坚守人民立场,树立以人民为中心的发展理念,增进同人民群众的感情,自觉同人民想在一起、干在一起,着力解决群众的操心事、烦心事,以为民谋利、为民尽责的实际成效取信于民”。

住房是人民生活中的头等大事,工程质量监督机构要牢牢把握主题教育“守初心”这一总要求,牢记全心全意为人民服务的根本宗旨,牢记人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标,以坚定的理想信念坚守初心,努力推动我盟工程质量整体水平提升,深入细致地做好质量投诉处理,有效化解工程质量矛盾和纠纷,为维持社会稳定,维护公众利益,构建和谐兴安做出应有贡献。

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